为进一步深化本市“放管服”改革、优化营商环境，完善市政务服务中心线上咨询功能，实现“在线导办、即时服务”，按照《开展市政务服务中心进驻事项在线导办服务工作方案》（京政服函〔2020〕10号），制定本工作规则。

一、在线导办服务内容

本规则所称的在线导办，是指为企业群众在网上政务大厅办理依申请政务服务事项过程中提供有关法规、政策、程序、流程等问题的咨询服务。

二、在线导办服务原则

在线导办遵循“最大程度利企便民，确保回答准确严谨”的原则，通过“线上为主、线下为辅”、“人工为主、智能为辅”的工作模式，为咨询人提供在线、即时、互动的咨询服务。

三、在线导办服务流程

（一）对属于市政务服务中心办事范围内的事项，采用全程在线、即时互动、“一对一”的模式提供在线导办服务

1.由引导专员与咨询人沟通，梳理问题，了解具体办事需求，找到相对应的政务服务事项，分派至深度咨询专员；

2.由深度咨询专员提供实时咨询解答专属服务，帮助达到事项可受理深度，必要时请专业顾问予以协助解答；

3. 咨询过程中，深度咨询专员应引导咨询人通过线上方式提供申请材料；对确需线下提供申请材料的，通过预约由该深度咨询专员为咨询人提供窗口接件或受理服务。

（二）对属于市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心的政务服务事项，应为咨询人即时提供转办服务

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1.由引导专员与咨询人沟通，梳理问题，了解具体办事需求，找到相对应的政务服务事项；

2. 引导专员将咨询任务分派至相关市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心的引导专员，由该引导专员再将咨询任务分派至本级深度咨询专员提供实时咨询解答专属服务；

3. 在市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心开通在线导办服务前，引导专员暂通过提供办事指南链接、知识库统一标准答案，以及市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心咨询电话、地址等方式，为咨询人提供帮助，助力咨询人找到办理地点、明确办理方式。

四、对在线导办服务范围外的服务方式

对不属于在线导办服务范围的咨询需求，应提供解决问题的路径。

（一）对非依申请政务服务事项（如行政处罚，行政强制，行政检查事项），社会生活事务（如上学、求医、出行、生活缴费，社会治安，水电气热供应等），提供相关部门咨询电话。

（二）对投诉类事项，疫情防控和复工复产有关政策咨询事项以及其他类事项，请咨询人拨打12345市民服务热线。

五、在线导办成果分析

对咨询人提出的高频事项进行每日统计，每周汇集，每月分析、每季总结。

对政务服务事项的相关咨询问题，将咨询问题和部门提供的统一标准答案整理后汇入知识库，归纳出处理同类咨询问题的统一话术。

对在线导办服务之外的其他咨询问题，分析后形成分类意见建议，分别反馈至12345市民务热线或相关部门。

六、在线导办服务时间

在线导办的人工服务时间为每个工作日的9:00-12:00,13:30-17:00，非工作时间转为人工智能客服提供服务。

七、加强工作监督

（一）在线导办团队对咨询人提出的问题应进行详细问询、热情接待、严谨回答，不得出现推诿扯皮、草率做答、语气生硬等情况，在回答业务问题时应按照知识库提供标准答案。让咨询人不带遗憾、不带疑问，不带怨气，满意离开。

（二）咨询人对引导专员，深度咨询专员在线导办服务的满意度评价，纳入市政务服务中心对综合窗口人员的监督考评范围；各进驻单位设立专业顾问和解答在线导办问题的响应度，纳入市政务服务中心对进驻单位及其工作人员的监督考评范围。

（三）建立回访制度，由市政务服务中心监督检查平台对属市政务服务中心办事范围的在线导办服务进行监督检查。同时，将市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心的在线导办服务情况纳入“好差评”评价体系。

八、其他

市级专业大厅主管部门、各区政务服务局可参照《开展市政务服务中心进驻事项在线导办服务工作方案》，制定有关规则，组建在线导办工作团队，向咨询人提供在线导办服务。