对物业和居委会有什么意见，居民尽可以在微信群里倾诉，立马儿就有楼长或社工来帮忙解决。自打有了“找茬儿”微信群，朝阳区十八里店弘善家园一社区形成了共治共享的新局面，12345投诉量下降了一半以上。

曾经全年投诉量500多件

弘善家园一社区共有10栋楼，5400多名居民已经入住十来年了。由于住的大多是东城平房区的回迁居民，所以存在人户分离、物业跨区等问题。小区的开发商不属于朝阳区，再加上一些历史原因，物业服务的标准和缴费等级一直不匹配。跑水漏电、墙皮脱落等细碎小事儿，一度让居民意见挺大。2020年全年，该社区的12345市民服务热线投诉量达到了500多件。

社区党委书记李艳峰说，有段日子，居民工作仿佛进了“死胡同”：住户吐槽服务差，物业抱怨资金少，双方各说各的理，居委会夹在中间很为难。“我们几位社工觉得无能为力，一听居民来提意见，都有点儿想躲。”

建起9个居民微信群

局面的扭转始于思想的转变。去年，弘善家园一社区建立了9个居民微信群，每家每户都有人进群，包楼社工也在群里：欢迎大伙儿给社区“找茬儿”，我们一定接诉即办！

“找茬儿”真能管用？起初，“投诉大户”吴先生将信将疑。没过多久，他就发现微信群真能办成事儿。“我们楼里最大的问题是僵尸自行车。有的一家还有两三辆，都放在楼道里。”吴先生说，很多邻居还保留着当年胡同里的生活习惯，对自行车宝贝得很，哪怕早已用不上，还是不舍得扔。可这样一来影响了楼道美观，二来的确有安全隐患。他在群里吐槽后，社区副主任陈楠当天就登门征求具体意见，之后还开了两次居民议事会。不久之后，社区和物业就把空置的地下一层拾掇出来，用于摆放自行车，居民还众筹安装了视频监控设备。

类似的意见和吐槽还有很多。无论大小，包楼社工都一一记录下来，定期跟进解决进度。以414楼为例，全年收集整理居民问题115件，社区内部解决80件，采用“吹哨报到”机制解决了29件。有的事儿虽然暂时没办成，但也让居民看到了社区为之付出的努力。

带动更多人为家园出谋划策

要服务好几千户居民的社区，光靠几位社工的力量捉襟见肘。社区还发动了数百名居民、志愿者，很多人从原来的不愿意参与社区事务，到积极主动为自己的家园出谋划策、参与社区治理，实现共商共治共享。就拿70岁的老先生马振禄来说，他担任414楼某单元的楼长，28层楼他每周都要巡楼两次，社区的大活动更是次次不落。在社区居委会的努力下，居民和物业的关系变得和谐多了。

“我们有5栋楼内墙面脱落，物业没有钱维修，不少居民都投诉过。”李艳峰说，社区申请来部分资金，但仍有缺口。不等不靠，社工、物业和居民撸起袖子自己干，节省了不少人工费用，去年底，完成了楼内的粉刷工程。据统计，弘善家园一社区去年的12345投诉量就下降了一半以上。本报记者 朱松梅

来源：北京晚报